一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法

发明专利有效专利

申请号：
CN200710188138.9
IPC分类号：H04L12/16;H04L29/08;H04L12/66;H04M3/51;H04Q3/64
申请日期：
2007-11-12
申请人：
中国电信股份有限公司

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著录项信息

专利名称	一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法
申请号	CN200710188138.9	申请日期	2007-11-12
法律状态	授权	申报国家	中国
公开/公告日	2008-03-26	公开/公告号	CN101150419
优先权	暂无	优先权号	暂无
主分类号	H04L12/16 ? IPC结构图谱： H 电学 H9 电学 H04 电通信技术 H04L 数字信息的传输，例如电报通信（电报和电话通信的公用设备入H04M）〔4〕 H04L12/00 数据交换网络（存储器、输入/输出设备或中央处理单元之间的信息或其他信号的互连或传送入G06F13/00）〔5，2006.01〕 H04L12/02 零部件〔5〕 H04L12/16 向分局提供特种业务的装置〔5〕	IPC分类号	H;0;4;L;1;2;/;1;6;;;H;0;4;L;2;9;/;0;8;;;H;0;4;L;1;2;/;6;6;;;H;0;4;M;3;/;5;1;;;H;0;4;Q;3;/;6;4查看分类表>
申请人	中国电信股份有限公司	申请人地址	北京市西城区金融大街31号变更专利地址、主体等相关变化，请及时变更，防止失效
权利人	中国电信股份有限公司	当前权利人	中国电信股份有限公司
发明人	郭凤延;邱芸;李青;王懿
代理机构	中国国际贸易促进委员会专利商标事务所	代理人	李玲

摘要

本发明公开一种新一代呼叫中心(NGCC)系统，包括自动呼叫分配ACD设备、计算机电话集成CTI设备、交互式语音响应系统IVR、座席Agent、应用服务器AS和数据库DB；其中，所述ACD设备，用于将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件，将统一呼叫事件通过标准、开放接口协议上报给CTI设备；并在CTI设备的控制下，完成呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理；所述CTI设备，用于对上报的呼叫接入请求进行增强排队和路由控制，对座席、IVR进行统一的调度和管理；所述IVR，用于自动业务逻辑的解析和执行，并提供媒体资源能力。本发明实现了宽、窄带的自动语音业务。

序号	公开(公告)号	公开(公告)日	申请日	专利名称	申请人
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