一种下一代网络构建呼叫中心的方法及系统

1.一种下一代网络构建呼叫中心的系统，用来完成呼叫中心的信令、语音及视频媒体流的控制；其特征在于，所述系统包括：
一SIP控制模块，与一软交换器对接，用于完成呼叫的接入、媒体的协商及呼叫的断开；
一媒体网关控制模块，与一媒体服务器对接，用于完成播放语音，并对指定呼叫录音，并形成语音会议；及
一呼叫控制模块，与所述SIP控制模块及媒体网关控制模块连接，用于完成屏蔽底层网络接入，提供各种标准CSTA协议呼叫接口给应用层。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述SIP控制模块与软交换器之间通过SIP协议交互连接，实现用户与座席之间的视频交流。
3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述媒体网关控制模块与媒体服务器之间通过媒体网关控制协议进行交互。
4.根据权利要求1至3任一所述的系统，其特征在于，所述CSTA协议呼叫接口包括应答操作、单步会议操作、保持操作、恢复操作、三方会议操作、路由操作、偏转操作及切换操作。
5.一种下一代网络构建呼叫中心的方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：
A、用户拨打呼叫中心的接入码，呼叫信息进入呼叫系统；
B、该呼叫系统将所述呼叫信息转化为内部消息，并判断是否需要给用户送出媒体信息；如果需要，则将所述媒体信息发送至媒体服务器，转至步骤C；如果不需要，挂断用户呼叫，结束呼叫；
C、获取所述媒体服务器的一个空闲端口，使用该空闲端口接收所述媒体信息，并发送至所述呼叫系统；
D、所述呼叫系统获得所述媒体信息，控制所述媒体服务器向用户送出所述媒体信息，完成呼叫。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述呼叫系统与所述用户之间的信息传送或接收由SIP协议完成。
7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述呼叫系统与所述述媒体服务器之间的信息传送或接收由媒体网关协议完成。
8.根据权利要求5至7任一所述的方法，其特征在于，所述媒体信息为语音信息。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫系统包括SIP控制模块、呼叫控制模块及媒体网关控制模块。

技术领域\n本发明涉及呼叫中心领域及网络(NGN)领域，具体地说，涉及利用下一代网络中提供的SIP协议(Session Initial Protocal)和MGCP协议(MediaGateway Control Protocol)构建呼叫中心的方法及系统。\n背景技术\n呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。目前呼叫中心的是基于传统的电信网实现的，一个用户通过电话线路到达所在区域的程控交换机，该端局程控交换机通过中继线路到达呼叫中心所在的交换机，实现用户和话务员之间的通话和咨询交流。\n以上方法在目前的传统电信网上切实可行，但是随着市场的需求和用户端接入的多样化，对目前的呼叫中心系统提出了崭新的挑战，与基于NGN的呼叫中心相比，目前传统的呼叫中心存在一些缺陷：1)传统呼叫中心受限于传统电信网，而基于NGN的呼叫中心采用IP网络组建，能融合各种网络。2)目前传统的呼叫中心只提供语音接入方式。而基于NGN的呼叫中心可以提供丰富多样的接入方式，例如：语音，视频，即时消息。\n目前基于下一代网络中的SIP协议和MGCP协议是业界通用的标准协议。会话初始化协议(SIP)是一种应用层控制协议，SIP支持名称映射和重定向服务，其支持用户移动性。不管用户网络位置在哪，用户只需维持单一外部可视标识符。SIP可以结合NGN网络中其它协议来建立完善的多媒体结构，如提供实时数据传输和服务质量(QOS)反馈的实时传输协议(RTP)、提供流媒体发送控制的实时流协议(RTSP)、以及描述多媒体会话的会话描述协议(SDP)。在软交换系统中，MGCP协议主要用于软交换和媒体网关或软交换与MGCP终端之间，软交换通过此协议控制媒体网关/MGCP终端上的媒体/控制流的连接、建立和释放。MGCP协议基于主从结构，因此其解决方案有利于网关的互连，适合构建大规模网络，协议具有很好的扩展性。此外，由于呼叫控制与媒体处理分离，使得运营商可用多个厂家的设备来构建网络。\n发明内容\n本发明的目的在于提供一种基于下一代网络中的SIP和MGCP协议构建呼叫中心的系统，该系统利用NGN网络和NGN提供的标准协议，实现能够提供多种接入方式的呼叫中心，最大化的利用现有资源，提高用户的满意度和市场竞争力。\n为了解决上述目的，本发明提供一种构建呼叫中心的系统，接入网络中，用来完成呼叫中心的信令、语音及视频媒体流的控制；所述系统包括：\n一SIP控制模块，与一软交换器对接，用于完成呼叫的接入、媒体的协商及呼叫的断开；\n一媒体网关控制模块，与一媒体服务器对接，用于完成播放语音，并对指定呼叫录音，并形成语音会议；及\n一呼叫控制模块，与所述SIP控制模块及媒体网关控制模块连接，用于完成屏蔽底层网络接入，提供各种标准CSTA协议呼叫接口给应用层。\n其中，所述系统，所述SIP控制模块与软交换器之间通过SIP协议交互连接，实现用户与座席之间的视频交流。\n其中，所述系统，所述媒体网关控制模块与媒体服务器之间通过媒体网关控制协议进行交互。\n其中，所述系统，所述CSTA协议呼叫接口包括应答操作，单步会议操作，保持操作，恢复操作，三方会议操作，路由操作，偏转操作，切换操作。\n本发明还提供一种构建呼叫中心的方法，包括如下步骤：\nA、用户拨打呼叫中心的接入码，呼叫信息进入呼叫系统；\nB、该呼叫系统将所述呼叫信息转化为内部消息，并判断是否需要给用户送出媒体信息；如果需要，则将所述媒体信息发送至媒体服务器，转至步骤C；如果不需要，挂断用户呼叫，结束呼叫；\nC、获取所述媒体服务器的一个空闲端口，使用该空闲端口接收所述媒体信息，并发送至所述系统；\nD、所述呼叫系统获得所述媒体信息，控制所述媒体服务器向用户送出所述媒体信息，完成呼叫。\n其中，所述方法中，所述呼叫系统与所述用户之间的信息传送或接收由SIP协议完成。\n其中，所述方法中，所述呼叫系统与所述述媒体服务器之间的信息传送或接收由媒体网关协议完成。\n其中，所述方法中，所述媒体信息为语音信息。\n其中，所述方法中，所述呼叫系统包括SIP控制模块、呼叫控制模块及媒体网关控制模块。\n与现有技术相比，本发明利用现有的NGN网络和NGN提供的标准协议，使用SIP及MGCP协议建立基于NGN的呼叫中心，实现能够提供多种接入方式的呼叫中心，最大化的利用现有资源，节省投资，提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。\n附图说明\n图1为本发明系统的基于NGN网络构建的呼叫中心的结构图；\n图2为本发明方法的呼叫中心呼叫一个用户的流程图。\n具体实施方式\n下面结合附图，对本发明的较佳实施例作进一步详细说明。\n本发明提供了一种基于下一代网络(NGN)构建呼叫中心的系统，如图1所示，接入NGN网络中，用来完成呼叫中心的控制信令、语音及视频媒体流；该系统包括SIP控制模块110、媒体网关控制模块120及呼叫控制模块130。\n所述SIP控制模块110，与一软交换器(SoftSwitch)140对接，且该软交换器140与用户连接。该SIP控制模块110通过与SoftSwitch 140的对接，并通过SIP协议完成对各种呼叫的控制，创建、修改或终止多媒体会话，完成呼叫的接入、媒体的协商及呼叫的断开等具体功能，比如因特网电话呼叫；该SIP控制模块110支持用户移动性，即不管用户网络位置在哪，用户只需维持单一外部可视标识符，就可以支持用户的移动。同时，在呼叫过程中可以根据用户层的需要，进行媒体的切换和协商。\n所述媒体网关控制模块120，与媒体服务器(MediaServer)150对接，通过控制MediaServer 150，实现指定用户和指定语音端口的连接与断开、播放语音、放音收号、录音及将几个用户端口形成会议等功能。\n所述呼叫控制模块130，与所述SIP控制模块110及媒体网关控制模块120连接，用于完成屏蔽底层网络接入，同时提供各种标准CSTA协议呼叫接口给应用层。所述呼叫控制模块130构建于承载网络之上，将业务提供和承载网络分离开来，屏蔽各承载网络的协议细节，提供标准的呼叫中心业务支持，且对外提供的统一、标准、开放的接口；该接口符合业界标准协议ECMA217，ECMA218，比如提供的接口为：应答操作、单步会议操作、保持操作、恢复操作、三方会议操作、路由操作、偏转操作及切换操作等。简化了基于NGN网络的呼叫中心的平台和业务开发和维护，为向终端用户提供大量多样化、个性化的业务提供了很好的支持；这样，运营商则将更多的精力放在网络的建设和完善上，最终形成一个完善的产业价值链。\n本发明还提供一种基于下一代网络(NGN)构建呼叫中心的方法，在本实施例中，该方法中的所述系统包括SIP控制模块、呼叫控制模块及媒体网关控制模块；且该方法包括如下步骤：\nA、用户拨打呼叫中心的接入码，呼叫送入软交换器，该软交换器将该呼叫通过SIP消息通知给SIP控制模块；\nB、所述SIP控制模块与软交换器完成SIP的交互，并将呼叫转化为内部消息发送给所述呼叫控制模块；所述呼叫控制模块对呼叫消息进行判断，是否需要给用户播放语音；如果不需要播放语音，则直接通知所述SIP控制模块将用户呼叫挂断，结束呼叫；如果需要播放语音，则将用户的媒体流信息送至所述媒体网关控制模块，并说明需要获取媒体服务器上的一个语音端口，转至步骤C；\nC、所述媒体网关控制模块接收到呼叫消息后，发送媒体网关控制协议与所述媒体服务器进行交互，获取一个空闲的媒体服务器端口，并使用该媒体服务器端口向用户的语音端口接收和发送语音流，且通知所述呼叫控制模块；\nD、所述呼叫控制模块将获取的空闲媒体服务器端口消息通知所述SIP控制模块，该SIP控制模块则通过SIP消息与所述软交换器交互，实现用户与媒体服务器端口相连，向媒体服务器端口发送和接收语音流；\nE、所述呼叫控制模块通知媒体网关控制模块控制媒体服务器，并向用户端口播放指定语音流。\n现以呼叫中心的座席呼叫一个用户为例，请参阅图2，描述本发明方法的构建呼叫中心流程：\n1、当呼叫中心系统(NCCS)接收到座席要求呼叫一个用户电话的请求后，呼叫控制模块先通过SIP控制模块使用SIP消息，使用SoftSwitch将座席电话呼通，且座席电话的媒体流信息通过200OK传送到呼叫控制模块；\n2、座席电话接通后，呼叫控制模块通过媒体网关控制模块，使用CRCX从MediaServer上获取一个端口，并将座席电话的媒体流消息通知给MediaServer的该端口，MediaServer的相关端口信息通过200消息传送到呼叫控制模块；\n3、呼叫控制模块通过SIP控制模块，将MediaServer的媒体流相关信息通知给座席电话，完成座席电话的媒体流切换，这样座席电话与MediaServer端口连接，实现相互发送媒体流；\n4、呼叫控制模块通过媒体网关控制模块，使用RQNT消息通知MediaServer，且所述座席电话播放回铃音；\n5、呼叫控制模块通过SIP控制模块呼叫用户电话，同时将座席的媒体流消息发送给用户，用户应答后，SIP呼叫控制模块将用户的媒体流信息发送给呼叫控制模块；\n6、呼叫控制模块通过媒体网关控制模块，使用DRCX将前面获取到的MediaServer端口释放，这样就停止了座席电话听回铃音；\n7、随后，呼叫控制模块通过SIP控制模块，将用户的媒体流相关信息通知给座席电话，完成座席电话的媒体流切换，这样座席电话和用户电话连接，完成相互发送媒体流；\n8、座席电话与用户电话建立起双向的媒体流，语音流在NGN网络上传输，实现互通电话。\n综上所述，与现有技术相比，本发明利用现有的NGN网络和NGN提供的标准协议，使用SIP及MGCP协议建立基于NGN的呼叫中心，实现能够提供多种接入方式的呼叫中心，最大化的利用现有资源，节省投资，提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。\n总之，本发明并不限于上述实施方式，任何熟悉此技术者，在不脱离本发明的精神和范围内，都应该落在本发明的保护范围之内。