一种多线支持在线帮助平台系统及其实现方法

1.一种多线支持在线帮助平台系统，包括多线支持在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台至少包括多线队列管理装置、调度装置和网页发布装置，其中：
多线队列管理装置，和调度装置、网页发布装置相连，用于对平台所包含的队列进行管理；
调度装置，和多线队列管理装置、网页发布装置相连，用于根据求助方或者帮助方发送来的请求消息，为其选择相应的帮助方或者求助方；
网页发布装置，和多线队列管理装置、调度装置相连，用于平台与求助方装置、帮助方装置通过网页交互；
所述求助方装置至少包括：
Web访问装置，用于求助方装置访问平台的网站，并与平台进行交互；
所述帮助方装置至少包括：
Web访问装置，用于帮助方装置访问平台的网站，并与平台进行交互；
所述多线支持在线帮助平台、求助方装置和帮助方装置通过网络互连。
2.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线队列管理装置至少包括：
分类部件，用于对平台的求助方、求助问题、语音帮助方、语音服务、同屏帮助方、同屏服务进行分类，并排入求助队列、语音队列或者同屏队列中；
求助队列管理装置，用于对求助队列进行管理；
语音队列管理部件，用于对语音队列进行管理；
同屏队列管理部件，用于对同屏队列进行管理；
所述求助方装置还包括：
在线帮助部件，用于接受所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮助服务；
所述帮助方装置还包括：
在线帮助部件，用于所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮助服务。
3.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台还可以包括：
用户管理装置，用于对平台上的求助方、帮助方的个人信息进行管理。
4.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台还可包括：
服务连接装置，用于建立平台、求助方装置和帮助方装置三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互；
所述求助方装置还包括：
服务连接部件，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置、平台间的通信，以及进行信息交互；
所述帮助方装置还包括：
服务连接部件，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置、平台间的通信，以及进行信息交互。
5.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台还可包括：
后台管理装置，用于识别管理员权限，并根据所述权限对平台数据进行访问、统计；
监管装置，用于接收所述帮助方装置为所述求助方装置提供的在线帮助过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及所述帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储。
6.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台还可包括：
短信服务装置，用于平台与求助方装置、帮助方装置通过短信交互；
邮件服务装置，用于平台与求助方装置、帮助方装置通过邮件交互；
所述求助方装置的在线帮助部件进一步包括：
同屏单元，用于采集求助方装置的屏幕信息，并发送至服务连接部件，向帮助方装置发送；以及用于在求助方装置上执行帮助方装置发送来的鼠标控制信息；
语音单元，用于求助方和帮助方使用固定电话、网络电话、手机进行语音交互；
短信单元，用于求助方和帮助方进行短信交互，包括有文字、彩信、语音短信；
视频单元，用于求助方和帮助方使用摄像头、相机进行视频交互；
电子白板单元，用于求助方和帮助方使用电子白板进行交互；
BBS单元，用于求助方和帮助方使用BBS进行交互；
即时消息单元，用于求助方和帮助方进行类似于QQ、msn的即时文字消息进行交互；
邮件单元，用于求助方和帮助方使用邮件进行交互；
所述帮助方装置的在线帮助部件进一步包括：
同屏单元，用于接收求助方装置发送的屏幕信息，并显示在帮助方装置上；以及采集帮助方装置的鼠标操作信息，并向求助方装置发送所述鼠标操作指令；
语音单元，用于求助方和帮助方使用固定电话、网络电话、手机进行语音交互；
短信单元，用于求助方和帮助方进行短信交互，包括有文字、彩信、语音短信；
视频单元，用于求助方和帮助方使用摄像头、相机进行视频交互；
电子白板单元，用于求助方和帮助方使用电子白板进行交互；
BBS单元，用于求助方和帮助方使用BBS进行交互；
即时消息单元，用于求助方和帮助方进行类似于QQ、msn的即时文字消息进行交互；
邮件单元，用于求助方和帮助方使用邮件进行交互。
7.一种多线支持在线帮助平台系统的实现方法，其中至少一个帮助方装置和至少一个求助方装置连接至多线支持在线帮助平台，所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮助，其特征在于，包括以下步骤：
步骤1：求助方登陆平台；
步骤2：平台更新队列信息，并将所述队列信息向求助方装置发送；
步骤3：求助方选择队列中的一个帮助方，发起求助请求；
步骤4：平台接收所述求助请求，更新队列信息，并向所述帮助方装置发送通知提醒消息；
步骤5：帮助方装置接收、显示所述通知提醒消息；帮助方确认是否同意提供在线帮助：
A、如果帮助方不同意提供在线帮助，则
平台更新队列信息，并向求助方转发帮助方拒绝消息，转向步骤3；
B、如果帮助方同意提供在线帮助，则
(1)、平台更新队列信息，并为求助方装置、帮助方装置建立网络连接；
(2)、帮助方为求助方提供在线帮助；
(3)、帮助方向求助方发出服务结束请求，求助方确认问题是否解决完毕：
a)、如果问题没有解决完毕，则
①帮助方向平台发出回挂请求；
②平台接收所述回挂请求信息，更新队列信息；
③本流程结束；
b)、如果问题解决完毕，则
①平台更新队列信息，并对用户、帮助方积分；
②本流程结束。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤(2)进一步包含有以下步骤：
(1)、平台的用户管理装置对求助方的身份信息进行验证，通过验证后通知多线队列管理装置和网页发布装置；
(2)、平台的多线队列管理装置更新队列信息，网页发布装置向求助方装置发送队列信息；
(3)、求助方装置的Web访问装置接收、并显示平台发送来的所述队列信息。
9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤(4)进一步包含有以下步骤：
(1)、平台的网页访问装置接收、并向多线队列管理装置、调度装置转发所述求助请求；
(2)、多线队列管理装置更新队列信息，调度装置向所述帮助方装置发送通知提醒消息。
10.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，还包含有以下步骤：
步骤1：帮助方登陆平台；
步骤2：平台更新队列信息，并将所述队列信息向帮助方装置发送；
步骤3：帮助方选择队列中的一个求助方，发起服务请求；
步骤4：平台接收所述服务请求，更新队列信息，并向所述求助方装置发送通知提醒消息；
步骤5：求助方装置接收、显示所述通知提醒消息，求助方确认是否同意接受在线帮助：
A、如果求助方不同意接受在线帮助，则
平台更新队列信息，并向帮助方转发求助方拒绝消息，转向步骤3；
B、如果求助方同意提供在线帮助，则
(1)、平台更新队列信息，并为求助方装置、帮助方装置建立网络连接；
(2)、帮助方为求助方提供在线帮助。

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